HP nutilo zákazníky čekat 15 minut na zákaznické lince

Magazín The Register vydal zprávu odhalující novinku, ve které HP zavedlo povinný 15 minutový čekací interval na svých zákaznických linkách. Samozřejmě se tato doba skrývá za obecně dlouhé čekací doby, přičemž se volající dočká svého zástupce za 15 minut.

Tato změna se objevila v interní komunikaci a při svém vydání byla aplikována na linky v UK, Irsku, Francii, Německu a Itálii. Zdůvodnění bylo následující:

„Cílem je ovlivnit zákazníky ke zvýšené adopci digitálních řešení pro samostatné vyřešení problému, a to kvůli rychlejší reakci na jejich otázky. To zahrnuje vložení zprávy o vysokém množství hovorů, očekávání zpoždění ve spojení k zaměstnanci a nabídnutí digitálního řešení jako alternativy.“

Po zveřejnění této zprávy nejspíše dostalo HP spoustu nenávistných komentářů a už po jednom dnu došlo k stažení tohoto rozhodnutí. Nesouhlas vyjádřili i zaměstnanci HP, kterým vadí, že řešení navrhli ti, kteří se pak se zákazníky nebaví. Naopak zákaznická linka bude následně řešit otráveného volajícího, který nejen, že narazil na problém se svým produktem, ale ještě musel čekat 15 minut na spojení.

Firma se následně bránila ve vyjádření. „Vždy hledáme cestu, jak vylepšit zážitek s naší zákaznickou linkou. Tato nabídka byla uvedena s cílem nabídnout více digitálních možností a zreduktovat čas na vyřešení žádostí. Zjistili jsme, že řada našich zákazníků o digitálních možnost neví. Po zpětné vazbě jsme si uvědomili důležitost hovoru s živými agenty v rozumný čas. V návaznosti na to bude nadále naší prioritou včasný přístup k hovoru s podporou…“