O ajťácích a lidech aneb proč se správci nebaví s uživateli | Kapitola 5
Seznam kapitol
Technologie je z hlediska spotřebitelů dvousečná: Na jednu stranu chceme, aby věci dělaly to, co chceme a ideálně s naším souhlasem, na druhou stranu je velmi složité vysvětlit, na co které volby slouží a co dělají. Zachází to tak daleko, že se často ani výrobci nesnaží nic vysvětlovat a zákazníky nechají tápat. A možná, že to je nevyhnutelné.
S tím, jak se technologie komplikují, pozvolna roste propast mezi uživateli a experty. Ti stále více přestávají s uživateli komunikovat – pamatujete na doby, kdy update od Microsoftu popisovaly, k čemu že vlastně přesně jsou? Dnes to neříkají, protože to je zbytečné, jejich popis je velmi vágní a pokud vás to zajímá, musíte si to dohledat. Nikdo vás neobtěžuje s přesným popisem, jak vaše zařízení funguje a co doopravdy dělá, takže to, že vaše chytrá televize skenuje vaše úložiště a odesílá seznamy toho, co na nich našla někam na server, zjistíte, až když na to někdo přijde, případně vůbec ne, protože to je pro obecná média banalita a dokud takhle neuniknou nahé fotky Emmy Watson, tak je to vůbec nezajímá.
S časem ve mně roste dojem, že ustávající komunikace mezi IT experty a uživateli je motivovaná jednak „snahou mít klid na práci“ a pak filozofií, že „co oči nevidí, toho srdce neželí“. Když vám neřeknou, jak narušují vaše soukromí, tak budete mít iluzi, že ho máte. Když se vás nebudou ptát na to, jestli souhlasíte se změnou nějaké aplikace na jinou, tak si toho třeba nevšimnete. Většina lidí jsou ignoranti a aktivně se o nic nezajímají. Často si nevšimnou ani změny, kterou mají přímo před nosem.
Před lety jsem se pokoušel balit jednu slečnu. Nemohl jsem se dívat na příšerný starý monitor, na kterém si kazila oči – ale věděl jsem, že kdybych jí nabídl nový, tak by ho odmítla. V partyzánské akci jsem jí tedy bez ptaní vyměnil její rozostřenou plečku za kvalitní EIZO. Věřte tomu nebo ne, změny si všimla až za čtrnáct dní, respektive na změnu ji upozornil za čtrnáct dní jiný člen její rodiny. Je to tak, pro uživatele je pozorovatelnější změna obrázku na desktopu než kompletní výměna hardware.
A uvážíme-li, jak málo lidí v IT oddělení dělá, jaké musí řešit problémy – nezřídka se změnami, o kterých je neinformují jiní ajťáci, tak se ani nedivím, že vlastně nemají chuť a energii řešit s uživateli jejich jednotlivé připomínky a komentáře. Možná, že ajťáci, nucení k podpoře uživatelů, trpí stejným pocitem vyhoření, jako mají zdravotní sestry a učitelé, kteří vlastně taky dokolečka vysvětlují to samé. Možná, že je pro ně nejjednodušší prostě se zabarikádovat ve svém grottu a v ideálním případě nevycházet, protože jak praví ajťácké moudro, „šéf, který vás nevidí, je šéf, který vám nezadává zbytečné změny“.
Možná... možná je pro ně komunikace s uživateli ve finále nemožný úkol.
